Ahela sulgemine (makro vaade)

Eelmine jaotis: Ahela sulgemine (mikro vaade)

Paljudes olukordades nõuavad nii individuaalne klientide tagasiside kui ka kujunevad suundumused klientide suhtumises toiminguid, millega eesliinil olevad töötajad individuaalselt hakkama ei saa. Fookuse laiendamisel kliendi ja töötaja suhetest kaugemale võib suletud ahela protsess kutsuda esile mõttelisi muutusi kogu teie organisatsioonis.

Suletud ahela protsessi laiendamine makroastmele on sama lihtne:

Tagasiside suundumuste analüüsimine: mõistke paremini, kus pingutate ja kus silma paistate

Teekaardi määramine: koordineerige meeskonnaüleste arutelude teemal klientide tagasisidet ja töötage välja võtmeelemendid

Rakendamine ja hindamine: juurutage uusi muudatusi ja / või algatusi, jagades tulemusi meeskonna ja klientidega

Võimaldab igasse sammu pisut kaevata:

Tagasiside suundumuste analüüsimine

Kui kogute üha enam tagasisidet ja hakkate kinnisvaraandmeid edastama ka Delimedile, on teil mitmeid häid viise, kuidas vastuseid segmentida ja suundumusi tuvastada. Näiteks võib e-poe kauplus leida, et detractors mainib oma kommentaarides sageli „saatmist“. Luues suundumuse, mis keskendub sellistele märksõnadele nagu “saatmine”, “pakkimine” ja “kohaletoimetamine”, saab ettevõte hoida tähelepanelikult silma peal, kuidas klientide suhtumine laevandusse ümber aja jooksul muutub.

Iga uuringupäringuga lisage kindlasti võimalikult palju kliendi üksikasju. Kui hakkate vastuseid koguma, aitavad need kliendiandmed teil täpselt näha, millised teie klientide alarühmad annavad tüüpi tagasisidet. Selle detailse detaili abil saate olla kursis kõigi konkreetsete probleemidega ja püüda neid enne, kui need spiraalilt kontrolli alt väljuvad.

Teekaardi seadistamine

Kui teil on klientide tagasiside põhjal selge ülevaade suundumustest, on järgmine samm varuda aega meeskonnaga vestlemiseks ja mõne toiminguelemendi loomiseks.

Pidage oma meeskonnaga regulaarseid kohtumisi ja alustage klientide võtmeküsimusi lahendavate võimaluste ühendamise protsessi, pidades silmas nende kavandatud äritulemusi.

Näiteks kui SaaS-i ettevõte plaanib oma arvelduslehel vea parandada, siis millise mahu detraktorid võidakse teisendada passiivseteks / promootoriteks? Millist finantsmõju võite oodata, kui tagate, et need detraktorid ei raputa ja lähevad selle asemel pikema säilitamise poole? Soovitusindeksil põhinevate toiminguelementide vastuvõtmist on alati lihtsam mõjutada, kui need on seotud põhitegevuse tulemusega.

Leidke ja tähtsustage võimalusi, kus klientide tagasiside käsitlemine: 1) tegeleb klientide tõstatatud põhiprobleemidega ja 2) tagab, et finantside, tõhususe või mis tahes muu olulise ärimõõdiku osas avaldatakse märkimisväärset mõju.

Rakendamine ja hindamine

Järgmine samm on nende võtmeelementidega seotud paranduste käivitamine. Tasakaalustage mõne KPI ja verstaposti saavutamist, et tagada püsiv areng.

Näiteks kui käsitlete tavalist Soovitusindeksi suundumust, mis on seotud halva tugiteenuse reageerimise ajaga, võite jagada selle suurema eesmärgi detailsemateks eesmärkideks, näiteks:

Tuvastage piletid, mille vastuse saamine võtab kõige kauem aega

Selliste piletite kiirema reageerimise aja jaoks saate välja töötada rohkem salvestatud vastuseid

Genereerige regulaarselt aruanne, et reageerida reaktsiooniaegade paranemisele

Korrigeerige kvartali lõpus reageerimise aja parandamist, näidates algatuse peamisi tulemusi

Ülaltoodud näite korral saavad reageerimise aja, eraldusaja ja kliendi rahuloluga seotud KPI-d tagada, et verstaposte saavutatakse, ja aja jooksul tehtud täiustusi toetavad selged andmed.

Kui olete lõpetanud projekti, mis tuleneb klientide tagasiside prioriteetsetest suundumustest, kajastage kindlasti kõik tulemused meeskonnaga. Esiliine töötajad eskaleerivad probleemid sageli makrotasandile, kui nad ei suuda neid otse lahendada. Pakkudes värskendusi kõigi uute tagasisidepõhiste projektide ja nendega seotud tulemuste kohta, mõistavad töötajad, et nende eskaleerumine on kogu ettevõttes käegakatsutavaid muutusi toonud.

Läbipaistvus seoses tagasisidepõhiste projektitulemustega motiveerib töötajaid tegelema Soovitusindeksi programmiga veelgi ning jätkama klientide peamise tagasiside ja suundumuste eskaleerimist, kinnistades suletud ahela protsessi tõhusust.

Olete valmis!

Nüüd on teil kõik vajalikud komponendid eduka Soovitusindeksi suletud ahela programmi juhtimiseks. Selles juhendis toodud juhiste abil saate käsitleda praktilisemat klientide tagasisidet, suunata rohkem kliente kategooria promootorisse, anda oma esimeeste meeskonnaliikmetele volitusi ja paremini korraldada kliendikeskseid muudatusi kogu oma organisatsioonis.

Kas teil on küsimusi suletud ahelaga tagasiside alustamise kohta? Võtke ühendust meie klienditeenindaja meeskonnaga. Vastame hea meelega teie küsimustele ja tutvustame rohkem häid tavasid alustamiseks!