Plaani väljatöötamine

Eelmine jaotis: Mis tähtsus on ahela sulgemisel?

Et teie suletud ahela protsessi saadaks edu, kulutage kõigepealt aega kindla raamistiku väljatöötamisele. Oma meeskonna liikmetele ootuste seadmine, natuke koolitusse investeerimine ja tagasiside jagamise määramine on kõik sammud, mis tagavad teie kliendi järelmeetmete programmi täieliku sujuvuse ja tõhususe.

Selles jaotises käsitleme suletud ahela plaani koostamisel kolme peamist aspekti:

  • Eesliini arendamine: keda teavitatakse vastustest? Kes peaks jälgima?
  • Tugisüsteem: milliseid tööriistu kasutate suletud ahela protsessis?
  • Makro laiendamine: kui sageli peaksite ülejäänud meeskonnaga tagasisidet jagama?

Esiliini arendamine: kes peaks jälgima?

Sõltuvalt teie ettevõtte struktuurist ja tugistiilist tegelevad enamiku klientidega seotud järelmeetmetega teie eesliini töötajad – näiteks klienditoe esindajad ja kontohaldurid.

Kui otsustate, kes teie klientidega jälgib, veenduge, et nad: 1) saavad aru oma vastutusest, 2) saavad põhjaliku väljaõppe soovitusindeksi taustast ja olulisusest ning 3) on teadlikud ootustest seoses järgimisega – ajastus, sõnumid ja muu

Uute meeskonnaliikmete kaasamisel suletud ahela protsessi on nende jaoks hea koht alustamiseks meie uus kasutusjuhend. See juhend hõlmab A-Z-i, et alustada Surveasega.

Tugisüsteem: milliseid tööriistu tuleks kasutada?

Mõelge oma praegusele tugiteenuste pakkumisele – tööriistade rühmale, mida kasutate praegu oma klientidega suhtlemiseks ja nende toetamiseks. Alates aruandlusest kuni sõnumsideni on teil tõenäoliselt juba mõni platvorm, mida kasutate väljaspool oma soovitusindeksi programmi (nt kasutajatoed, CRM-id jne)

Arutage oma meeskonnaga paaril moel, kuidas suletud ahela protsessi nende erinevate platvormidega integreerida. Siin on mõned ideed selle arutelu käivitamiseks:

Infolauad: kas kasutate kasutajatoe nagu Zendesk või Help Scout? Kui jah, siis kaaluge integratsioonide või häirete kasutamist, et teavitada oma tugiteenuste meeskonda automaatselt, kui Detractori kommentaarid on laekunud. Tagasiside edastamine olemasolevale kasutajatoele hoiab kogu teie suhtluse tsentraliseerituna, muutes samal ajal teie meeskonna jaoks ülitäpseks tegutsemise kriitilise kliendi tagasiside korral

CRMid: kas kasutate Salesforce’i-tüüpi platvormi kõigi oma klientide andmete ja suhete haldamiseks? Soovitusindeksi tagasiside sünkroonimiseks oma klientide andmetega võiksite kaaluda meie integreerimise ülevaatamist, kas pakutakse otse Delhibitioni või Zapieri kaudu. Suletud ahela protsessis tagab kõigi klientide üksikasjade ühes kohas (sealhulgas nende Soovitusindeksi) olemasolu, et teil on hilisemast vestlusest teavitamiseks kindlam kontekst.

Andmete visualiseerimine / aruandlus: kasutage Survease võimsat jaotist Aruanded, et visualiseerida oma andmeid hetktõmmise, aja jooksul või suvalise arvu muude andmepunktide abil, kasutades meie pivot-tabelit. Lisaks neile funktsioonidele saate oma andmeid igal ajal kasutajaliidese või API kaudu eksportida. Kui kasutate ärianalüüsi jaoks analüütilisi tööriistu, näiteks Looker või Tableau, võiksite kaaluda andmete regulaarset eksporti. Survase pakub eksporti CSV-vormingus, nii et saate need andmed kiiresti ja hõlpsalt oma äriteabe tööriistadesse ühendada. Põhjalikuma aruandluse korraldamisel saate peamisi teadmisi klientide tagasiside suundumuste kohta – see suurendab kogu organisatsiooni makrotaseme muutusi.

Kokkuvõtteks pakub Survase mitmeid integreerimis-, märguande- ja ekspordivõimalusi, et aidata lehtriga tagasisidet juba kasutatavatesse tööriistadesse. Kui arutate oma meeskonnaga võimalikke integratsioone, valige mõni tugiteenuste pakkimisriist, mis sobivad hästi suletud ahelaga liitumiseks.

Makro laiendamine: kui sageli peaksite tagasisidet jagama?

Arutleme seda lähemalt käesolevas juhendis hiljem, kuid hea rusikareegel on luua kolmeastmeline süsteem:

Iga päev (esiliiga meeskond): seadistamise hoiatused / integratsiooniteatised, et juhtida personali suletud ahela protsessi kohe, kui klient saab vastuse

Iganädalane (võtmerühma liikmed): pidage regulaarset koosolekut, ideaaljuhul iganädalaselt, et vestelda eelmise nädala tagasisidest ja muudest suundumustest. Kaasake meeskonnaliikmed, kes saavad selle tagasiside põhjal muudatusi hõlpsamini ellu viia, näiteks tehnilised tööd, turundus ja kontohaldurid. Kasutage Survease iganädalast kokkuvõtet, et edastada automaatselt kokkuvõte tagasisidest, millest saate oma kohtumise ajal vestelda

Kuu või kvartal (kogu ettevõttes): Kogu meeskonna korraldamine nõuab sõiduplaanide konfliktide vastu võitlemiseks palju rohkem jõupingutusi. Püüdke kuu- või kvartalikatsetuse andmiseks anda meeskondadele aega oma ajakava selgitamiseks. See ettevõtteülene kohtumine võib keskenduda suurematele teemadele ja suundumustele, kuhu on kokku puutunud Soovitusindeksi programmi juhivad ja suletud ahela protsessi juhtivad juhtivtöötajad ja võtmerühma liikmed. Kuu / kvartali kadentsi hoidmine tagab, et kogu ettevõte jääb kliendikeskseks ja kaasab otsustusprotsessidesse jooksvat tagasisidet.

Nüüd, kui teil on kindel raamistik suletud ahelaga protsessile lähenemiseks, peaks järgmine samm olema veelgi sügavamale kaevamine klientide mikrotasandil. Kliendi ja töötaja vaheline üks-ühele tugikogemus on eduka tagasiside saamiseks äärmiselt oluline.

Järgmises jaotises käsitleme mõnda juhtpõhimõtet, mida tuleb arvestada, kui koolitate oma meeskonda, et sulgeda ahel granulaarsemal tasemel.

 

Järgmine jaotis: Ahela sulgemine (mikro vaade)