Soovitusindeksi küsitlus

Soovitusindeks on tõestatud meetod kliendisuhete lojaalsuse mõistmiseks – välja töötatud Bain & Company teadlaste poolt aastal 2002

Mõõdikuna annab Soovitusindeks ülevaate ettevõtte brändi väärtusest, soovitamise tõenäosusest, kliendivoolavusest jms. Ringi sulgemise protsessis saab tagasisidet andnud kliendilt rohkem õppida ning saadud infot kasutada ettevõtte analüüsimiseks ning muudatuste planeerimiseks.

Milline on Soovitusindeksi tööprotsess?

Soovitusindeksi uuringud algavad ühe hoolikalt valitud küsimusega:

“Kui suure tõenäosusega soovitaksid meie ettevõtet/toodet/teenust oma sõbrale?”

Vastatakse skaalal 0 kuni 10 ning vastajad jagatakse seejärel kolme gruppi:
Soovitajad: 9-10
Passiivsed: 7-8
Rahulolematud: 0-6

Peale hinde andmist vastavad kliendid lahtisele küsimusele, mis annab neile võimaluse täpsustada hinnangu põhjuseid.

Soovi korral saad uuringule lisada veel täpsustavaid küsimusi ning lõpetuseks kuvatakse kliendile kohandatud aitäh-sõnum.

Vaata täpsemalt:
Mis on Soovitusindeks?
Soovitusindeksi metoodika
Soovitusindeksi mõistmine

Kellele on Soovitusindeksi uuringud mõeldud?

Soovitusindeksi uuringud aitavad mõista võtmeklientide lojaalsust, kliendivoolavust ning planeerida muudatusi ettevõttes.

See sobib nii suurtele organisatsioonidele, kes soovivad tagada oma klientidele püsiva personaalse teenuse kui ka kiirelt arenevatele väikeettevõtetele, kelle eesmärgiks on pakkuda kõrgetasemelist kliendikogemust juba ettevõtte kasvamise ajal. See sobib ka heategevusorganisatsioonidele, kes soovivad veenduda, et nende tegevus vilja kannab ja õigete inimesteni jõuab.

Millal peaksin saatma Soovitusindeksi uuringu?

Soovitusindeksi uuringu saatmise aeg sõltub sinu eesmärgist ning selle otsustamiseks eristatakse kahte kategooriat – tehinguline ning suhteline uuring.

Tehingulised uuringud keskenduvad kliendi tagasisidele seoses mingi kindla sündmusega. Need uuringud tuleks välja saata kohe peale sündmuse toimumist (näiteks ostu sooritamine või kastutajaks registreerimine).

Suhtelised uuringud on suunatud kliendi tundmaõppimisele ning tema vajaduste väljaselgitamisele. Neid uuringuid tuleks välja saata regulaarselt (näiteks kord kvartalis). Kuna Soovitusindeksit saab kasutada mitmel erineval moel, aitab õiget kategooriat valida endale esitatud küsimus: “Millist tüüpi tagasisidet ma soovin saada?”

Millised on Soovitusindeksi parimad praktikad?

Soovitusindeks on lihtne ja mugav meetod tagasiside saamiseks ja klientide lojaalsuse mõistmiseks. Tihtipeale aga peidetakse see teiste, keerukamate uuringute sisse, hoitakse saadud tagasisidet ülejäänud meeskonna eest varjatuna ning seetõttu satutakse üleüldise halva praktika teele.

Allpool kirjeldame paari nippi, kuidas kasutada Soovitusindeksit parimal viisil ja koguda kvaliteetset tagasisidet.

Ahela sulgemine, sulge ring

Kui sa küsid kliendilt küll tagasisidet, kuid ei sekku aktiivselt peale temalt hinde saamist (ehk ei sulge ringi), riskid mitme kaotusega: soovitajad jäävad motiveerimata, passiivsed soovitajateks müksamata ning rahulolematute saadud negatiivsed kogemused parandamata.
Ringi sulgemine koosneb järeltegevustest klientidega ja nende tagasisidele regeerimisest.

Ringi sulgemise plussid:

  • Sinu kliendid tunnevad end kuulduna ning seeläbi suureneb nende rahulolu ja lojaalsus
  • Sa hoiad oma ettevõtet kliendikesksena, viies sisse reaalsel tagasisidel põhinevaid laialdasi muudatusi
  • Kasvatad vastajate arvu, kuna kliendid annavad innukamalt tagasisidet teades, et nende vastustel on mõju.

Vaata ka ringi sulgemise juhendit!

Jaga tagasisidet oma tiimiga

Üks Soovitusindeksi suurimaid eeliseid on hindamise ja tagasiside andmise arusaadavus ning see meetod on üheselt mõistetav ka erinevate organisatsioonide ja tööstuste vahel. Oma lihtsuse tõttu on antud tagasiside ligipääsetav kõikidele töötajatele – nii saavad näiteks kodulehe kohta käiva kaebusele operatiivselt reageerida vastavad tugiosakonnad.

Seo Soovitusindeks teiste mõõdikutega

Sidudes Soovitusindeksi teiste võtmemõõdikute ja finantsandmetega saad oma ettevõtte jaoks veel palju olulist infot. Näiteks võrreldes individuaalse Soovitusindeksi tulemust sama kliendi finantskäitumisega ajas võid saada vastused küsimustele:

  • Kas soovitajate hinded püsivad kõrgemad kui passiivsete ja rahulolematute omad?
  • Kas soovitajad kulutavad aja jooksul rohkem raha?
  • Kas rahulolematud kulutavad aja jooksul vähem raha?

Vastused sellistele küsimustele aitavad kindlaks määrata pikaajalise kasu, mis tuleneb klientide liikumisest rahulolematust ja passiivsest soovitajaks.