Mis on Soovitusindeks?

Soovitusindeks on lihtne ja tõestatud meetod mille abil on võimalik kiiresti ja üheselt mõõta kliendirahulolu.

Kuidas see töötab?

Esimene samm: Küsi soovitusindeksi küsimus

Soovitusindeksi uuring koosneb ühest hoolikalt koostatud küsimusest: Kui tõenäoliselt Te soovitaksite “Teie Brandi nimi” teenuseid oma sõpradele-tuttavatele?

Klient vastab sellele küsimusele kahes osas. Esimene on numbriline hinnang skaalal 0-10. See annab numbrilise väärtuse, mille muutumist ajas on võimalik jälgida.

Uuringu teine osa on vabas vormis jätku küsimus. Siin on vastajal võimalus oma sõnadega põhjendada enda poolt antud hinnet. Ettevõtte jaoks on oma toote/teenuse parendamiseks just need antud kommentaarid eriti olulised.

Teine samm: Vastuste grupeerimine

Küsitluses osalenud kliendid jagatakse kolme gruppi vastavalt nende poolt jäetud numbrilistele hinnangutele.

Aga mida need grupid tegelikult tähendavad?

Soovitajad – Hinne 9 või 10 “Mulle väga meeldib teie toode. See on just see mida olen otsinud!”
Soovitajad on varmalt nõus enda sõprade ja tuttavate seas teie ettevõttele reklaamiga tegema. Nad annavad enda soovitusele isikliku garantii.

Passiivsed – Hinne 7 või 8, “Päris hea. Saaks kindlasti paremini, aga üldiselt oli ok.”
Passiivsed vastajad olid ilmselt teie toote või teenusega rahul kuid see ei rabanud neid. Nad võivad teid mainida kui selleks on õige juhus kuid nad ei tee seda oma algatuslikult.

Mittesoovitajad – Hinne 6 või madalam, “Ma ei saanudki seda tööle kuigi proovisin tunde. Olin väga pettunud.”
Mittesoovitajad kasutavad igat juhust et teie teenust või toodet inimeste seas maha teha. Tihti on nende hääl valjem kui soovitajate oma.

Kolmas samm: Arvuta enda Soovitusindeks

Soovitusindeks annab punktilise tulemuse vahemikus -100 kuni 100, hinnates üldist kliendi kogemust.
Soovitusindeksi valem: Sinu numbriline Soovitusindeks väärtus arvutatakse lahutades soovitajate protsendist mittesoovitajate protsent.

Jälgi Soovitusindeksi liikumist ajas: Sinu numbriline Soovitusindeks võimaldab hinnata kuidas muudatused sinu toodete ja teenuste osas mõjutavad kliendirahulolu tulemust.

Kuula oma kliente: Kuigi Soovitusindeks numbriline tulemus annab sulle väga hea ülevaate milline on üldine rahulolu sinu ettevõttega, peitub tõeline väärtus Soovitusindeksi puhul klientide kommentaarides.